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ホワイト急便 ぺあもーる店

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クリーニング屋は「きれいにしてお返しする」のが前提の仕事

店主アイコンホワイト急便ぺあもーる店 店舗指導 深谷路子

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ホワイト急便ぺあもーる店は昨年(2009年)12月に駅前のビルから移転してきました。同店に伺い、店舗指導にたずさわっている深谷路子さんにクリーニングについて、接客について聞きました。

もくじ
  1. ホワイト急便は取り次ぎ型のクリーニング店です
  2. 水洗いとドライクリーニングの違い
  3. ホワイト急便のクリーニングの種類と会員制度
  4. ホワイト急便の接客向上システム〜接客コンテスト
  5. クリーニングのクレームについて
  6. お店からのメッセージ

ホワイト急便は取り次ぎ型のクリーニング店です

gaikan.jpg ホワイト急便ぺあもーる店

お店について教えてください。

ホワイト急便は、全国に10,288店(22年2月現在)の店舗を持つクリーニングチェーン店です。ぺあもーる店は有限会社リバーストンが運営しています。店舗は、志木、ふじみ野、川越を中心に約60店舗あります。

ぺあもーるは人通りがありますので、以前からのお客様に加え、新しいお客様も増えました。

ホワイト急便は、店舗でお預かりした品物をホワイト急便のクリーニング工場で洗濯をし、きれいになった品物をお預かりした店舗でお返しする取り次ぎ型のクリーニング店です。

深谷さんの仕事について教えてください。

私の仕事は「店舗指導」といいまして、近隣10店舗ほどを担当し、「受付の仕方」「接客態度」「汚れに合わせた洗い方や品質管理」などの指導を行っています。他には、会社と店舗、工場と店舗との調整役にもなります。最初はパートで入社し、途中から社員になって6年になりました。

店舗指導では、接客の仕方はもちろん、クリーニング屋は「きれいにしてお返しする」のが前提の仕事ですからクリーニング知識についても指導しています。

水洗いとドライクリーニングの違い

tennai2.jpg ズラッと並んだクリーニング済み衣類の一部

「クリーニングの知識」とは例えばどんなことですか?

生地にとってはドライクリーニングが傷まなくていい方法です。しかし、ドライクリーニングでは落ちない汚れもあるので、そういった汚れの種類に適した洗い方などです。

レギュラーの洗い方は「ドライクリーニング」です。生地が持つ風合いを残しながらきれいにするので、生地に負担がかかりません。

しかし、ドライクリーニングでは表面的な汚れは落ちますが、汗の汚れや細かいちりなどは生地にしみこんでしまうので落ちません。首のところや汗をかいたところなどにシミが残る場合があります。

そういうときはどうするんですか?

2つ方法があります。

水洗いできるものであれば水洗いします。
水洗いできないものの場合は、ドライクリーニングの中に汗取りができる溶剤がありますから「汗取り洗い」をします。
この方法だと、水洗いできないものでも、食べこぼしや汗などが落とせます。

お預かりするときに汚れに適した洗い方の説明ができるように指導をしています。

ホワイト急便のクリーニングの種類と会員制度

sentakuya.jpg マスコットの「せん たくや君」

ホワイト急便にはどんなクリーニングメニューがありますか?

まず、レギュラーのドライクリーニングと水洗いがあります。Yシャツなどは水洗いですね。

ドライクリーニングに「汗取り洗い」をプラスすると+200円(会員価格)、一般価格は+300円です。

色の薄いものは汗が付くと黄ばむので、「ハイクラス仕上げ」をお勧めしています。

「ハイクラス仕上げ」はなにが違いますか?

オゾン洗いという洗い方で目に見えない細菌やカビ・シミの元になるばい菌を除去をします。汗取り洗い、抗菌・抗カビ加工も行ないます。

クリーニング工場に「ハイクラス仕上げ」専用のラインがあり、熟練した職人が手仕上げをしています。3ヶ月有効の防虫剤付き不織布カバーで返却されますので、そのままクローゼットにしまっていただけます。

価格はレギュラー洗いの約2倍ですが、3−6月の衣替えシーズンには3割引(会員価格)、あるいは2割引き(一般価格)になりますのでこの時期がお得です。例をあげると、普通洗いで1000円のものがハイクラスでは2000円ですが、3割引では1400円になります。

fukugen.jpg シミと取り除く「復元加工」の店内ポップ
「ハイクラス仕上げ」は、通常時では全体の20-30%のご利用があり、礼服が多いです。衣替え時になると、色の薄い物や高級素材の衣服、紳士物スーツなどの利用が増えます。

他には「染み抜き」があります。
「染み抜き」は、何がついたか、いつついたかがわかっていると落としやすいので、覚えておいていただくといいですね。

「会員」について教えてください。

会員は1年間有効で、年会費は600円です。500円のドライクリーニング券がつきますので、実質100円の会費です。会員価格の一例は、ワイシャツ110円(一般140円)、ダウンジャケットは一般価格の半額など、年間のクリーニング代で考えるとお得な制度です。

ホワイト急便の接客向上システム〜接客コンテスト

深谷さんがホワイト急便で働くことになったきっかけは何ですか?

パート募集があり、自宅から近かったので応募しました。

入ってみて、クリーニング業のお仕事はどうでしたか?

クリーニング業というのは予想以上に細かい仕事で神経を遣います。接客もありますし、最初は迷いながら悩みながらの毎日でした。どのようにしたら、お客様に不愉快な思いをさせずにご来店いただけるだろうかと試行錯誤しながら、クリーニングの勉強を重ねるうちに6年が過ぎました。

勉強はどうやってしたんですか?

インターネットで調べたり、本を読んだりしました。洋服についている素材表示はたくさんの種類があるので、それも研究しました。クリーニングをお預りするときは、洋服についている素材表示がすべてですから、素材ごとの性質についても勉強しました。

なぜそこまでして勉強を?

お客様にお持ちいただいた品物がクリーニングできるものであるかどうか、洗えない場合はなぜ洗えないかなどをきちんと説明したかったからです。

クリーニング工場から「これはクリーニングできない」と言われたときも、受付窓口として「できないんです」というだけではなく、なぜその汚れを落とせないか説明できた方がお客様も納得しやすいと思うんです。知識があれば、お預かりするときも「落ちにくいかもしれませんけれど、なるべくやってみます」と言えますから。

そうやって勉強してきたことが、接客コンテストに結びついたと思います。

接客コンテストがあるんですか?どのようなものですか?

接客コンテストは2年前から年に1回開催され、今年が3回目でした。北海道から九州まで全国を14ブロックに分けて行われます。

審査内容は、クリーニング知識を問うペーパーテスト、クリーニング受付時の33のチェック項目がきちんと押さえられているか、「言葉遣い」「お客様との対応」「クレームの受け方」などを審査する主観審査の3つです。

最終的に、1ブロック1名ずつが選出されて全国大会が行われます。 私は2回目の昨年から出場し、昨年は北関東ブロック(900店)で準優勝でした。3回目の今年は北関東ブロックで優勝し、全国大会に出場しました。全国大会では14名中8位に入ることができました。

クリーニングのクレームについて

pop.jpg 互いに嫌な思いを防止する為のポップの一部

クレームはありますか?あるとしたらどのようなものでしょうか?

クレームはあります。
・ボタンがとれた
・破れた
・色が変わってしまった
・付いてなかったシミが付いて返ってきた
・伸びてしまった
・丈が縮んだ
・受付時の返事のしかたや応対に対して
などが理由です。

伸びやすそうな素材や縮みやすそうな素材、長く吊されていたもの、長くたたまれたままで置かれていたもの、長く埃にさらされていたもの、例えばカーテンなどは洗うと生地にかなりのダメージがあります。色落ちや変色、縮み、破れが起こりやすいです。

受付するときに聞き取りをさせていただき、上記のようなおそれがあるときには「その場合ですと、こちらの変色が濃くなってしまうかもしれませんがよろしいですか?」とご案内をしてお預かりをするようにしています。それでも、クリーニングが上がったときにご了解をいただけないケースが時折あります。

お店からのメッセージ

お店からお客様へのメッセージがあったらお願いします。

1度着用した衣服は目に見えなくても汚れていますので、汚れが目立たないうちにお持ちください。目に見えないうちに汚れを落としておくことで生地に負担がかからず、洋服が長持ちします。
特に、白いものは早め早めのクリーニングをお勧めいたします。これからの季節は汗をかきますので、夏物をしまうときは特にご注意ください。

「汗取り洗い」「ハイクラス仕上げ」「しみ抜き」など、汚れの種類に対応できるサービスを準備しています。そういう細かい対応ができることが当店の特徴だと思っています。

ホワイト急便では今年からYシャツや白色のブラウスには無料でUV加工処理をしておりますので、ご利用をお待ちしております。

お客様の評判はいかがですか?

「値段が安い上に汚れがよく落ちるわ」と言っていただくことが多いですね。出来上がりまでの時間がかかるとは言われますが、なるべく早めにお手元にお届けできるように努力をしていますので、これからもよろしくお願いします。

※取材日時:2010年5月
事例インタビュー:取材屋

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